Хостел моєї мрії: як український хостел увійшов у ТОП-5 кращих у Європі

У лютому цього року міжнародний конкурс International Hospitality Awards оголосив найбільш гідних представників сфери гостинності. У топ-п'ятірку фіналістів увійшов лише один хостел з України — одеський Friday. Об'єкт входить в мережу керуючої компанії Ribas Hotels Group.

У контексті готельної середовища, головний тренд 2018 року — емоції. Правильно спроектовані об'єкти, грамотно навчений персонал — це і є емоційна взаємодія з гостями, яке підтримується з перших днів створення хостелу.

Концепція

Зазначу, що в мережі керуючої компанії хостел — один з найбільш яскравих і емоційних проектів, реалізуючи який ми наважилися на те, що не ризикнули б застосувати на інших об'єктах.

Ми чітко розуміли, що наша аудиторія — це, в основному, мілленіали. Яскраві, творчі, специфічні особистості, які цінують комфорт і технології. Географія гостей широка — від Америки до Австралії.

Також ми чітко уявляємо собі недоліки українських і, не буду лукавити, деяких європейських хостелів. Як правило, люди, які створюють хостели, мало думають про те, як людина буде у них жити, з якою метою буде переміщатися з однієї зони в іншу, як збирається працювати і планує відпочивати.

У відрядження або в особистих поїздках я спеціально селився в хостелах. Часто, коли треба було попрацювати, виявляв, що поруч з моїм ліжко-місцем немає розетки. Для того, щоб зарядити гаджети треба було вичекати чергу до розетки. І це в двадцять першому столітті!

Секрети сервісу

• Адміністратор-барист. В хостелі ми встановили велику стійку рецепції. Адміністратор виконує роль такого собі баристи. Дуже комунікабельної. Гості можуть замовити у нього чашку кави, задати питання щодо міської навігації, попросити корисні контакти, або просто поділитися історіями зі свого життя.

Наприклад, один наш гість прилетів з Франції на співбесіду. Розговорившись з адміністратором, він розповів, як працював шеф-кухарем у французькому ресторані з зіркою Michelin. Фріттату з лобстером він, звичайно, нам не приготував, але не раз відзначав неймовірно легку і творчу атмосферу в хостелі. І запевнив, що обов'язково зупиниться у нас ще.

• Посмішка не прописана, як правило поведінки для персоналу хостелу. Усмішка — це внутрішня філософія людей, які не просто працюють, а приймають гостей з особливим, теплим ставленням і любов'ю до людей.
• Ставитеся до гостя, як одному. Наведу приклад того, як повели себе наші співробітники взимку. В Одесі раптово випала рекордна кількість снігу. Це сталося за кілька годин і снігоочисна техніка погано справлялася.

• Багато наші гості з допомогою гаджетів добре орієнтуються на будь-якій місцевості. Але, паралізований снігопадом, місто вводив в ступор навіть одеситів. Наші адміністратори не відпускали гостей в місто без візиток з проханням передзвонити, якщо виникнуть проблеми. По телефону допомагали зорієнтуватися зневіреним гостям: говорили, які вулиці розчищені, у яких закладах можна безкоштовно зігрітися і випити чаю. Загалом, всіляко підтримували. І це те, що не виміряєш ніякими халатами і тапочками

• Уніформа. У переважній більшості хостелів, я бачив адміністраторів, які приймали гостей у спортивному костюмі. Вважаю це неприйнятним у сфері гостинності. В нашому хостелі у адміністраторів є уніформа. Взимку — це брендовані свитшоты, влітку — поло.
• Заходи в хостелі. Ми регулярно проводимо тематичні вечірки, кіносеанси, змагання з онлайн-ігор, вечори живої музики.

• Відділ контролю якості. Коли людина виїжджає з готелю, йому дзвонить співробітник відділу контролю якості керуючої компанії і питає добре гість відпочив і є у нього зауваження. Це ще один кордон, де гість може вказати на те, що йому не сподобалося. Завдяки цим сигналам ми розвиваємося: стаємо краще для наших гостей. І, як правило, людина, яка вже висловив своє зауваження вже навряд чи напише про нього на букінгу або іншому ресурсі. А якщо напише, то, найімовірніше, в позитивному ключі, відзначаючи те, як часто цікавилися його думкою.

Зазначу, що третя частина приміщення — це дуже багато не тільки для хостелу, але і будь-якого іншого об'єкта. На цих метрах можна було розмістити три повноцінних номери і отримувати прямий прибуток. Але ми зробили ставку на атмосферність і комфорт наших гостей. І розрахунок виявився вірним і з точки зору зручності для гостя, і з точки зору бізнесу. Це підтверджується постійно зростаючим рівнем завантаження.

Не так давно у нас жив гість з Китаю. Так сталося, що його пограбували, коли він гуляв по місту. Він залишився без документів і грошей. Коли він розповів адміністратора, той залишив своє робоче місце на покоївку і відправився з потерпілим гостем в поліцію. Кілька днів колектив хостелу допомагав цій людині взаємодіяти з поліцією, так як мовний бар'єр створював труднощі.

Франшиза

Франшиза — це один з етапів розширення якісних хостелів у світі. Упевнений, що завдяки їй ми зможемо підняти рівень українського і навіть європейського туризму в цілому. Тому бажаючих поширити успішний досвід Friday запрошуємо до співпраці.