Лайфхак

Вийти переможцем: на що має право авіапасажир за затримку або скасування рейсу?

Чи ви В курсі, що можете отримати до €600 у разі затримки, відміни рейсу або відмови в перевезенні з причини овербукінга? Знаєте, в яких випадках авіакомпанія зобов'язана відшкодувати до €1500 за загублений валізу? Ми вивчили нормативні документи і розповіли про права пасажирів людською мовою!
14 березеня 2019
1
13 хв

Друзі, нагадуємо, що є суперудобний спосіб стежити за вигідними авіаквитками - наш Telegram-канал

Передплачуйте та отримуйте першими все кращі пропозиції!

Теоретична база

Понад 120 держав, включаючи Україну, США, Австралію, Канаду та країни Європейського Союзу, підписали Монреальські конвенцію, яка уніфікує правила повітряних перевезень. Це — головний документ, що регламентує права пасажирів, що вилітають з українських аеропортів та користуються послугами національних перевізників. «Повітряний кодекс України», наказ «Про затвердження Правил повітряних перевезень пасажирів і багажу» та правила українських авіакомпаній включають його основні положення.

На рейси перевізників, зареєстрованих в ЄС, а також внутрішні рейси по території ЄС і рейси всіх авіакомпаній, що вилітають з аеропортів ЄС, поширюється також дія Постанови (ЄС) №261/2004 Європейського парламенту та Ради ЄС.

img

На яку компенсацію можна розраховувати?

Якщо рейс скасували або перенесли, то за два тижні до вильоту вам прийде лист з усіма подробицями. Вам запропонують:

  1. Повернути повну вартість квитка протягом семи днів;
  2. Безкоштовно вибрати інший рейс.

Якщо про скасування рейсу вас попередили менш ніж за 14 днів до вильоту, то можете розраховувати на компенсацію. Це, звичайно, не тисячі євро, але приємно!

Ви отримаєте:

10 порад, як заощадити на авіаквитках
Читайте також
10 порад, як заощадити на авіаквитках
13 вересня 2017
1
4

Від яких факторів залежить сума виплати?

«Сума компенсації при скасуванні рейсу розраховується з двох факторів:

  1. коли вас попередили про скасування рейсу (7-14 днів / до 14 днів);
  2. який альтернативний маршрут вам запропонували (на скільки ви запізнилися в пункт призначення);
  3. відстань перельоту (від пункту вильоту до кінцевого прибуття, якщо ви летите з пересадками);

При скасуванні рейсу авіакомпанія повинна запропонувати вам альтернативний маршрут. Якщо вас зможуть доставити до пункту призначення в діапазоні 2-4 годин від запланованого прибуття скасованого рейсу, то розмір компенсації може бути урізаний на 50%.

Якщо ж вам надали рейс, який прибуває в пункт призначення із затримкою менше двох годин, то це взагалі звільняє авіалінію від виплати компенсації.

На практиці ж, в більшості випадків ви дізнаєтеся про скасування рейсу в аеропорту і в авіакомпаній дуже рідко буває можливість запропонувати вам рейс з невеликим запізненням. Швидше за все, вам буде запропоновано рейс на наступний день.

Тому в 99% випадків, ви можете розраховувати на повні суми компенсацій (250/400/600 євро), які наведені в таблиці вище. Також, якщо альтернативний рейс виконується наступного дня, вам повинні сплатити розміщення у готелі та трансфер в обидві сторони.», – пояснюють експерти українського сервісу захисту прав авіапасажирів Flyhelp.

img

Що робити, якщо рейс скасували, а ви вже в аеропорту?

Першим ділом йдіть до інформаційної стійки, співробітника авіакомпанії або до туроператора. Вони розкажуть чому затримали або скасували рейс і запропонують план дій. Якщо ніхто не допоміг, телефонуйте в call-центр авіакомпанії або OTA (провайдера, який продав вам цей квиток). Не в TripMyDream! Ми тільки шукаємо, а дзвонити треба того, хто продав квиток.

«Пасажиру необхідно звернутися до представника авіакомпанії на реєстрації. Якщо у пасажира далі є перельоти і стикування між ними порушена, то необхідно звернутися в касу або зателефонувати в колл-центр авіакомпанії, щоб переоформити квиток до кінцевого пункту», – рекомендує авіакомпанія Air Astana.

Вам запропонують два варіанти:

  • Альтернативний рейс з пересадкою, іншим часом або вдень вильоту. Якщо альтернативний рейс вилітає через кілька годин від вашого, то ви вже будете вважатися пасажиром рейсу, що затримується, а значить авіакомпанія вас нагодує, напоїть і поселить на час очікування.

Ловіть лайфхак! Якщо немає часу і бажання чекати, терміново шукайте квитки на найближчий рейс поки вас не обігнали інші. Вартість нових квитків вам зобов'язана компенсувати авіакомпанія. Тільки не розгортайте губу – якщо летіли лоукостером, то бізнес-клас вам ніхто не компенсує.

  • Повернення коштів за квиток

Головне, що потрібно пам'ятати – гроші за квиток вам повернуть, але при обліку деяких моментів. Розберемо реальний кейс: ви летите по маршруту Київ-Амстердам-Нью-Йорк.

Якщо всі сегменти куплені одним квитком, то отримаєте компенсацію за весь маршрут. Якщо ж у вас було 2 окремих квитка – Київ-Амстердам і Париж-Нью-Йорк, то гроші вам повернуть лише за той рейс, який скасували, наприклад Київ-Амстердам. А ось квиток Амстердам-Нью-Йорк доведеться здавати за правилами тарифу. Якщо у вас економ тариф, то на компенсацію особливо не сподівайтеся, але краще уточніть у авіакомпанії.

Те ж саме і з зворотними квитками, якщо ви купували один квиток за тарифом round trip (туди-назад), то повернення буде за всі квитки. Але, якщо це окремі (one way) квитки, то гроші повернуть лише за фактично скасований рейс.

Збираємо ручну поклажу: що можна і що не можна проносити на борт літака?
Читайте також
Збираємо ручну поклажу: що можна і що не можна проносити на борт літака?
29 серпня 2017
1
7

З транзитними рейсами – аналогічно. Якщо ви з вини авіакомпанії спізнюєтеся на другий рейс через скасування першого, перевізник повинен або відшкодувати вартість квитків всього ланцюжка бронювання, або запропонувати альтернативу дістатися до пункту призначення. Ось у випадку з лоукостерами, запізнення на наступний сегмент перельоту – це, на жаль, тільки ваша проблема. Лоукостери не гарантують пересадки на своїх рейсах, кожен сегмент – це окремий рейс, тому до вашої стикуванні авіаперевізник не причетний.

Чи можливо отримати компенсацію за скасування та перенесення рейсу лоукостера?

«Немає абсолютно ніякого зв'язку між вартістю квитка і можливістю отримати компенсацію. Тому якщо ви летите лоукостером, ви можете розраховувати на точно такий же розмір компенсації, навіть якщо ваш квиток дістався вам за 20 євро», – коментують це питання експерти юридичного сервісу Flyhelp.

img
img

Що ще потрібно зробити? Зібрати додаткові докази

Випили кави з круассанчиком? Купили зубну щітку? Чеки не викидаємо! Вони будуть потрібні для отримання компенсації за додаткові витрати. Також знадобляться посадочні талони, багажні бірки, довідки про затримки, скасування рейсу можна запросити на стійці реєстрації). Сфотографуйте або зніміть на відео табло вильоту. У кадрі повинен бути видний статус потрібного рейсу і час.

Якщо скасували чартерний рейс, то по прибуттю в готель запросіть довідку про дату заселення – це головний доказ того, що через туроператора або авіаперевізника ви пропустили н-ну кількість ночей довгоочікуваного і оплаченого відпустки.

З цими чеками та довідками зверніться до авіаперевізника, в компанію-посередника, яка займається компенсаціями, наприклад, у знаряддя захисту прав авіапасажирів Flyhelp або, в крайньому випадку, в суд. Деякі пасажири вимагають ще й відшкодування моральної шкоди, виплати за нього рідко перевищують 10 000 грн.

img
img

Є відмінності в компенсації для чартерних та регулярних рейсів?

«Чартерні рейси (в частині скасування) не відрізняються від регулярних – вам також належить компенсація. З чартерними рейсами є кілька проблем:

  • Чартерні компанії не мають повноцінних відділів по роботі з претензіями.
  • Тут ви не знайдете онлайн форм. Скоріш за все, справа упреться в необхідність звертатися в суд», – розповідають експерти Flyhelp.

Затримка рейсу

З скасуванням розібралися. Тепер розберемося, що робити, коли сталася затримка авіарейсу. Якщо виліт перенесли на 24 години і більше, авіакомпанія повинна надати вам трансфер, готель і харчування. Якщо виліт відкладається на 5 годин і більше, є такі варіанти:

  • отримати гроші за квиток;
  • вибрати інший рейс і, якщо клас буде нижче, то протягом 7 днів отримати різницю в ціні;
  • якщо знизився клас перельоту, то протягом семи днів пасажиру повинні відшкодувати різницю: 30% для рейсів дальністю до 1,5 тис. км, 50% – від 1,5 до 3,5 тис. км, 75% – для рейсів більшої дальності.

Навіть якщо рейс затримали більше ніж на 2 години – можна розраховувати на «бонуси» від авіакомпанії – безкоштовну їжу і напої.

Якщо рейс дальністю до 1,5 тис. км затримується більше ніж на дві години, дальністю від 1,5 до 3,5 тис. км – більш ніж на три години, а більш дальні рейси – на чотири години, перевізник повинен забезпечити пасажирів необхідною кількістю їжі і прохолодними напоями.

Чи грошова компенсація за затримку?

«Першим ділом при затримці рейсу вам потрібно визначити покладається вам компенсація. У більшості випадків (при вильоті з України) компенсація за вашим рейсу буде визначатися регламентом ЄС 261/2004 і «Повітряним кодексом України». У першому випадку (ЕС261) вам належить компенсація за затримку, у другому немає. Визначимося коли діє ЄС 261 для громадян України.

  1. Ви летите з України в країни ЄС авіалінією, зареєстрованої в ЄС, наприклад, Ryanair, Wizz Air, LOT і т. д.
  2. Ви летите з ЄС в Україну будь авіалінією (включаючи українські)
  3. Ви летите всередині ЄС будь авіалінією.

У більшості інших випадків буде діяти юрисдикція України, де не передбачена компенсація за затримку (тільки за скасування). Це, на жаль, ставитися до всіх популярних курортних напрямках, наприклад Україна, Туреччина і т. д», – роз'яснюють фахівці Flyhelp.

img

Що робити, якщо пропустили стиковку?

Якщо пересадка з одного рейсу на інший йде по одній броні і ви спізнюєтеся на другий рейс через скасування першого, перевізник повинен або відшкодувати вартість квитків всього ланцюжка бронювання, або запропонувати альтернативу дістатися до пункту призначення. Якщо рейс скасували в аеропорту і ви чекаєте альтернативного, вам повинні забезпечити ті ж умови, що й у випадку із затримкою вильоту.

«У випадку, якщо пасажир запізнився на свій стикувальний рейс з вини авіакомпанії квиток пасажира буде переписаний до кінцевого пункту на найближчі доступні рейси або альтернативним маршрутом. Важливо, якщо компанія не бачить стикувальний рейс пасажира квиток переписаний не буде. Це може бути, якщо маршрут пасажира оформлений не єдиним квитків: різними авіаквитками на різних перевізників. Пасажиру краще всього звернутися в аеропорту в касу авіакомпанії. Якщо каси немає, то до представника авіакомпанії або на цілодобову лінію колл-центру», – коментує Air Astana.

Які закони враховують права пасажирів?

Запам'ятайте ось ці документи, які допоможуть вам розсудити, хто правий, хто винен з юридичної точки зору:

  • Монреальська конвенція (Конвенція для уніфікації деяких правил міжнародних повітряних перевезень) – головний документ, що регламентує права пасажирів, що вилітають з українських аеропортів та користуються послугами національних перевізників.
  • «Повітряний кодекс України», наказ «Про затвердження Правил повітряних перевезень пасажирів і багажу» та правила українських авіакомпаній (включають основні положення Монреальської конвенції);
  • Регламент ЄС № 261/2004 (стаття 4-9) – для рейсів усередині ЄС, що вилітають і прилітають з ЄС.

Як отримати компенсацію при скасуванні рейсу?

Не існує універсального шаблону претензії авіалінію, але, приміром, Єврокомісія розробила стандартний зразок претензії до авіакомпанії з вимогою виплатити компенсацію за скасування, затримки рейсу або відмову при посадці. Якщо з англійською у вас все ок, то можете скачати цей шаблон на сайті Єврокомісії, заповнити і відправити в авіалінію. Але насправді, цей документ і не потрібен — на сайтах більшості авіаліній є онлайн форми, що дозволяють подати такі скарги. АЛЕ набагато ефективніше буде подавати заявку на компенсацію через спеціалізовані сервіси.

img

На практиці, для подачі претензії до авіалінії вам необхідно всього три документи:

  1. електронний квиток (з номером бронювання);
  2. фото закордонного паспорта;
  3. посадковий талон;

Також знадобляться:

  1. довідка авіалінії, що підтверджує проблему з рейсом. Якщо довідки немає, але було SMS або лист по електронній пошті, зробіть скріншот або роздрукуйте їх;
  2. фото табло з розкладом, чеки про покупки, невикористані квитки, броні готелів – підійдуть будь-які документи, що підтверджують ваші витрати і втрати із-за зриву перельоту;
  3. підтвердження затримки або скасування рейсу від незалежного джерела. Наприклад, можете скористатися сайтом Flightaware або Flightradar.

Після того, як авіалінія опрацює вашу претензію, ви отримаєте відповідь (від 42 до 90 днів, в залежності від юрисдикції).

Час відповіді залежить від внутрішніх регламентів авіаліній, так і сезонного навантаження відділу по роботі з претензіями. Flyhelp у багатьох випадках може скоротити час очікування відповіді за рахунок виділених каналів комунікації з авіалініями.

Якщо ви отримали позитивну відповідь – чудово! Вам залишається узгодити з авіакомпанією банківський переказ і отримати вашу законну компенсацію. Це може зайняти ще декілька тижнів.

Мандрівниками народжуються: важливі нюанси перельотів з дітьми
Читайте також
Мандрівниками народжуються: важливі нюанси перельотів з дітьми
27 червня 2019
1
6

Що робити, якщо ви отримали відмову в компенсації?

«Якщо ж ви отримали відмову, тобто від авіакомпанії прийде відповідь, який повинен пояснити причину відмови. Виглядати він буде приблизно таким чином:

Wizz Air flight W6 1568 Kyiv (IEV) 09:00 - Warsaw (WAW) 10:10 (01 February 2019) was cancelled due to adverse weather conditions (low visibility caused by fog in Kyiv).

Please consider that Wizz Air as an operating air carrier shall not be obliged to pay compensation, if cancellation or long delay is caused by extraordinary circumstances according to Art. 5. par. (3) of Regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the council establishing common rules on compensation and assistance to passengers in the event of denied boarding and of cancellation or long delay of flights.

У розділі 5/3 регламенту ЕС261/2004 описується список форс-мажорів, які звільняють авіалінії від виплати компенсації.

Також є низка рішень Європейського Суду, які вносять додаткові пояснення в ситуацію з форс-мажорами. Так, наприклад, Європейський суд по справі CJEU C-257/14 Van der Lans визначив, що технічна поломка літака не є форс-мажором, якщо не був виявлений виробничий дефект (що, очевидно, трапляється вкрай рідко).

img

Таким чином, якщо ви отримали відмову, то вся робота зводиться до верифікації, або спростуванню відмови.

Це може бути як досить просто, наприклад, при відмові в погану погоду, в деяких випадках достатньо вивчити метеозведення, щоб переконатися, що відмова легітимний.

У менш однозначних ситуаціях доведеться запитувати додаткову інформацію з диспетчерської, аеропорту та інших джерел і проводити глибший аналіз. Складність полягає в тому, що поняття "льотна погода" не існує і рішення про зліт/посадку приймається на підставі цілого ряду факторів (можливості смуги, технічних характеристик літака, рівня кваліфікації пілота і т. д.)

За законом, авіалінія повинна надати вам всю необхідну інформацію, щоб ви могли ефективно захищати ваші права. Однак не варто сподіватися, що авіалінія закидає вас підтверджуючими документами. У більшості випадків вони обмежаться довідкою про погану погоду з вільного джерела і на практиці, вам доведеться займатися збором і аналізом доказів самостійно.

Також в кожній країні є національні авіаслужба (в Україні ДАСУ), яка може прийняти вашу скаргу до авіалінії і провести незалежне розслідування. На жаль, їх рішення не є обов'язковим до виконання (вони лише можуть накласти штраф на авіалінію). Наступною інстанцією є суд», – розповідають про процедуру Flyhelp.

img
img

У яких випадках вам НЕ повернуть гроші?

А тепер ложка дьогтю. Є список форс-мажорних ситуацій, унаслідок яких авіакомпанія не зобов'язана компенсувати вам гроші. До них відносяться:

  • Погана погода
  • Військові дії і політичні заворушення
  • Стихійні лиха
  • Страйк співробітників аеропорту. Якщо страйкують співробітники авіакомпанії – це не є форс-мажором у багатьох випадках.

Що робити, якщо ваш рейс затримали за форс-мажору?

Все те ж, що і у випадку вищевказаних ситуацій, ось тільки компенсація за це не годиться.

Чи є винятки?

Іноді авіакомпанії списують на несприятливі погодні умови затримки рейсів, які відбуваються з їх вини. Якщо ви впевнені, що це саме той випадок, вам потрібно знайти підтвердження метеорологічної ситуації на сайті METAR (METeorological Aerodrome Reports) – це спеціалізований ресурс, який використовується в авіації для визначення метеорологічних умов. Ось тільки відомості, які можна отримати на цьому сайті – це код, розшифрувати який обивателю без сторонньої допомоги не просто. Тому, що це рішення тільки для тих, хто не шукає легких шляхів. Набагато зручніше і вигідніше вдатися до допомоги спеціальних сервісів.

Опинившись в будь-який з вищенаведених ситуацій, знайте, що ви маєте повне право на компенсацію за витрачений час і вимушене зміна планів. Затримки і скасування трапляються щодня, тому для авіакомпаній рішення подібних проблем – буденність, так і для пасажира це зовсім не так складний процес, як може здатися спочатку. Просто відкрийте цю статтю, дійте за наведеним планом і все складеться якнайкраще.

До кого звертатися за компенсацією у випадку відміни рейсу або його затримки?

Flyhelp – український сервіс захисту прав авіапасажирів, що працює за принципом «справедливість як послуга» (JaaS – justice as a service).

Пр допомоги Flyhelp можна домогтися виплати компенсації до 600 євро за затримку або скасування рейсу без ризиків для пасажира. Сервіс бере всі витрати на себе і отримує комісію (20%) тільки за фактом виплати компенсації. Немає результату – немає оплати.

Кілька причин звернутися за допомогою до Flyhelp:

  • найнижча комісія на ринку (20%);
  • офіс знаходиться в Києві і ви завжди можете отримати консультацію щодо виниклої проблеми;
  • вам не потрібно нічого робити – просто подайте заявку через сайт Flyhelp (це займе менше хвилини) і спокійно чекайте результату.
Оренда авто за кордоном: корисні поради
Читайте також
Оренда авто за кордоном: корисні поради
07 грудня 2018
0
9

Хочеш подорожувати частіше?
280 000 передплатників вже отримують наші листи з авіаскідкамі до -85% і подорожують частіше.
ok
або
Сподобалась стаття?
😍
😂
😄
😐
🤔
😩
1
Розповісти друзям:
Коментарів немає