Вийти переможцем: на що має право авіапасажир за затримку або скасування рейсу?

Теоретична база

Понад 120 держав, включаючи Україну, США, Австралію, Канаду та країни Європейського Союзу, підписали Монреальські конвенцію, яка уніфікує правила повітряних перевезень. Це — головний документ, що регламентує права пасажирів, що вилітають з українських аеропортів та користуються послугами національних перевізників. «Повітряний кодекс України», наказ «Про затвердження Правил повітряних перевезень пасажирів і багажу» та правила українських авіакомпаній включають його основні положення.

На рейси перевізників, зареєстрованих в ЄС, а також внутрішні рейси по території ЄС і рейси всіх авіакомпаній, що вилітають з аеропортів ЄС, поширюється також дія Постанови (ЄС) №261/2004 Європейського парламенту та Ради ЄС.

На яку компенсацію можна розраховувати?

Якщо рейс скасували або перенесли, то за два тижні до вильоту вам прийде лист з усіма подробицями. Вам запропонують:

Від яких факторів залежить сума виплати?

«Сума компенсації при скасуванні рейсу розраховується з двох факторів:

1. коли вас попередили про скасування рейсу (7-14 днів / до 14 днів);
2. який альтернативний маршрут вам запропонували (на скільки ви запізнилися в пункт призначення);
3. відстань перельоту (від пункту вильоту до кінцевого прибуття, якщо ви летите з пересадками);

При скасуванні рейсу авіакомпанія повинна запропонувати вам альтернативний маршрут. Якщо вас зможуть доставити до пункту призначення в діапазоні 2-4 годин від запланованого прибуття скасованого рейсу, то розмір компенсації може бути урізаний на 50%.

Якщо ж вам надали рейс, який прибуває в пункт призначення із затримкою менше двох годин, то це взагалі звільняє авіалінію від виплати компенсації.

На практиці ж, в більшості випадків ви дізнаєтеся про скасування рейсу в аеропорту і в авіакомпаній дуже рідко буває можливість запропонувати вам рейс з невеликим запізненням. Швидше за все, вам буде запропоновано рейс на наступний день.

Тому в 99% випадків, ви можете розраховувати на повні суми компенсацій (250/400/600 євро), які наведені в таблиці вище. Також, якщо альтернативний рейс виконується наступного дня, вам повинні сплатити розміщення у готелі та трансфер в обидві сторони.», – пояснюють експерти українського сервісу захисту прав авіапасажирів Flyhelp.

Що робити, якщо рейс скасували, а ви вже в аеропорту?

Ловіть лайфхак! Якщо немає часу і бажання чекати, терміново шукайте квитки на найближчий рейс поки вас не обігнали інші. Вартість нових квитків вам зобов'язана компенсувати авіакомпанія. Тільки не розгортайте губу – якщо летіли лоукостером, то бізнес-клас вам ніхто не компенсує.

• Повернення коштів за квиток

Головне, що потрібно пам'ятати – гроші за квиток вам повернуть, але при обліку деяких моментів. Розберемо реальний кейс: ви летите по маршруту Київ-Амстердам-Нью-Йорк.

З транзитними рейсами – аналогічно. Якщо ви з вини авіакомпанії спізнюєтеся на другий рейс через скасування першого, перевізник повинен або відшкодувати вартість квитків всього ланцюжка бронювання, або запропонувати альтернативу дістатися до пункту призначення. Ось у випадку з лоукостерами, запізнення на наступний сегмент перельоту – це, на жаль, тільки ваша проблема. Лоукостери не гарантують пересадки на своїх рейсах, кожен сегмент – це окремий рейс, тому до вашої стикуванні авіаперевізник не причетний.

Чи можливо отримати компенсацію за скасування та перенесення рейсу лоукостера?

«Немає абсолютно ніякого зв'язку між вартістю квитка і можливістю отримати компенсацію. Тому якщо ви летите лоукостером, ви можете розраховувати на точно такий же розмір компенсації, навіть якщо ваш квиток дістався вам за 20 євро», – коментують це питання експерти юридичного сервісу Flyhelp.

Що ще потрібно зробити? Зібрати додаткові докази

Випили кави з круассанчиком? Купили зубну щітку? Чеки не викидаємо! Вони будуть потрібні для отримання компенсації за додаткові витрати. Також знадобляться посадочні талони, багажні бірки, довідки про затримки, скасування рейсу можна запросити на стійці реєстрації). Сфотографуйте або зніміть на відео табло вильоту. У кадрі повинен бути видний статус потрібного рейсу і час.

Якщо скасували чартерний рейс, то по прибуттю в готель запросіть довідку про дату заселення – це головний доказ того, що через туроператора або авіаперевізника ви пропустили н-ну кількість ночей довгоочікуваного і оплаченого відпустки.

З цими чеками та довідками зверніться до авіаперевізника, в компанію-посередника, яка займається компенсаціями, наприклад, у знаряддя захисту прав авіапасажирів Flyhelp або, в крайньому випадку, в суд. Деякі пасажири вимагають ще й відшкодування моральної шкоди, виплати за нього рідко перевищують 10 000 грн.

Забронювати готель зі знижкою до -65% можна на сайті.

Є відмінності в компенсації для чартерних та регулярних рейсів?

Чи грошова компенсація за затримку?

Що робити, якщо пропустили стиковку?

На практиці, для подачі претензії до авіалінії вам необхідно всього три документи:

Що робити, якщо ви отримали відмову в компенсації?

«Якщо ж ви отримали відмову, тобто від авіакомпанії прийде відповідь, який повинен пояснити причину відмови. Виглядати він буде приблизно таким чином:

Wizz Air flight W6 1568 Kyiv (IEV) 09:00 - Warsaw (WAW) 10:10 (01 February 2019) was cancelled due to adverse weather conditions (low visibility caused by fog in Kyiv).

У розділі 5/3 регламенту ЕС261/2004 описується список форс-мажорів, які звільняють авіалінії від виплати компенсації.

Також є низка рішень Європейського Суду, які вносять додаткові пояснення в ситуацію з форс-мажорами. Так, наприклад, Європейський суд по справі CJEU C-257/14 Van der Lans визначив, що технічна поломка літака не є форс-мажором, якщо не був виявлений виробничий дефект (що, очевидно, трапляється вкрай рідко).

Таким чином, якщо ви отримали відмову, то вся робота зводиться до верифікації, або спростуванню відмови.

Це може бути як досить просто, наприклад, при відмові в погану погоду, в деяких випадках достатньо вивчити метеозведення, щоб переконатися, що відмова легітимний.

У менш однозначних ситуаціях доведеться запитувати додаткову інформацію з диспетчерської, аеропорту та інших джерел і проводити глибший аналіз. Складність полягає в тому, що поняття "льотна погода" не існує і рішення про зліт/посадку приймається на підставі цілого ряду факторів (можливості смуги, технічних характеристик літака, рівня кваліфікації пілота і т. д.)

За законом, авіалінія повинна надати вам всю необхідну інформацію, щоб ви могли ефективно захищати ваші права. Однак не варто сподіватися, що авіалінія закидає вас підтверджуючими документами. У більшості випадків вони обмежаться довідкою про погану погоду з вільного джерела і на практиці, вам доведеться займатися збором і аналізом доказів самостійно.

Також в кожній країні є національні авіаслужба (в Україні ДАСУ), яка може прийняти вашу скаргу до авіалінії і провести незалежне розслідування. На жаль, їх рішення не є обов'язковим до виконання (вони лише можуть накласти штраф на авіалінію). Наступною інстанцією є суд», – розповідають про процедуру Flyhelp.

У яких випадках вам НЕ повернуть гроші?

Опинившись в будь-який з вищенаведених ситуацій, знайте, що ви маєте повне право на компенсацію за витрачений час і вимушене зміна планів. Затримки і скасування трапляються щодня, тому для авіакомпаній рішення подібних проблем – буденність, так і для пасажира це зовсім не так складний процес, як може здатися спочатку. Просто відкрийте цю статтю, дійте за наведеним планом і все складеться якнайкраще.

До кого звертатися за компенсацією у випадку відміни рейсу або його затримки?